吉林省开展政务服务“好差评”工作方案（试行）

为贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）部署要求，持续提升我省政务服务水平，加快打造市场化法治化国际化营商环境，建设人民满意的服务型政府，结合我省实际，制定本方案。

　　一、总体要求

　　坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，深入学习贯彻习近平总书记系列重要指示精神，认真落实党中央、国务院和省委、省政府决策部署，深化“放管服”改革优化营商环境，健全企业和群众评价评判政务服务机制，倒逼各级政务服务部门不断改进工作，大力提升全省政务服务效能，切实增强企业和群众获得感。

　　到2020年6月底，基本建立以企业和群众需求为导向的政务服务“好差评”制度，初步实现政务服务“好差评”数据线上线下汇聚；到2020年12月底，全面建立全省标准统一制定、数据统一汇聚、评价统一管理的政务服务“好差评”体系，政务服务水平明显提升。

　　二、评价机制

　　（一）评价范围。包括行使吉林省政务服务事项系统所列政务服务事项的各级政府组成部门、直属机构、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的单位以及具有公共服务职能的企业。

　　（二）评价渠道。评价人可通过线上、线下政务服务评价渠道对相关部门提供的政务服务做出“好差评”。线上评价渠道为吉林省网上办事大厅、“吉事办”APP、“吉事办”微信小程序、二维码等，线下评价渠道为实体政务服务大厅、自助办理终端、“12345”政务服务热线等。

　　（三）指标体系。包括各级政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级进行评价。服务对象接受服务后7个自然日内未进行评价的，默认为“基本满意”。

　　三、主要任务

　　（一）明确工作责任。省政务服务和数字化建设管理局负责建设全省统一的“好差评”系统，指导省级政务服务机构实现省级实体政务服务大厅（窗口）、政务服务系统与省“好差评”系统的对接，归集全省“好差评”数据。

　　各地级以上市（州）政务服务和数字化建设管理局负责组织推进本地区政务服务系统、实体政务服务大厅、服务点和自助服务终端的改造，按统一规范实现与省“好差评”系统的对接，从省“好差评”系统获取本地区“好差评”数据。

　　（二）建立健全评价体系。结合一体化政务服务平台建设，建设全省统一的 “好差评”系统。线上政务服务系统要开通“好差评”功能，实体政务服务大厅和服务点要在每一个办事窗口设置“好差评”评价装置或评价二维码，自助服务终端要开通“好差评”功能，12345热线电话要提供自身服务语音“好差评”提示，省政府网站要开设政务评价专栏。各级实体政务服务大厅（窗口）评价系统、政务服务系统等全部与省“好差评”系统对接，实现全省“好差评”数据生成、归集、传输、分析、反馈和评价。（省政务服务和数字化局牵头，各地各相关部门配合；2020年6月底前完成线下评价体系建设，2020年12月底前完成整体评价体系建设）

　　（三）加强评价体系运用的监督指导。

　　各级政务大厅和办事点要严格落实政务服务事项“一次一评”制度。事项办理结束后，要督导服务窗口邀请企业群众通过电子评价装置对事项办理过程的服务质量作出评价。要在窗口和大厅显着位置展示服务评价二维码，为企业群众提供“吉事办”APP、“吉事办”微信小程序等移动端现场扫码评价服务。（省政务服务和数字化局牵头，各地各相关部门配合；2020年6月底前完成）

　　各类线上政务服务系统在网上办事服务结束后，要提示企业群众及时评价，并为政务大厅现场服务未作评价的企业群众提供网上“补评”渠道。同时，在五级评价的基础上，针对具体服务事项细化评价问询表单，可设置服务指引是否清晰、办事程序是否便利、材料手续是否精简、操作界面是否友好、有何改进意见等项目，由办事企业和群众自愿填写。（省政务服务和数字化局牵头，各地各相关部门配合；2020年12月底前完成）

　　（四）切实做好社会综合评价。要通过意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。积极发挥吉林省政府网站投诉与建议平台的作用，定期开展政务服务调查，特别是对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项，及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。要按照一定比例随机抽取参与评价的企业和群众，开展回访调查。要定期开展社会公共服务满意度调查，评价结果纳入政务服务“好差评”体系。（省政务服务和数字化局牵头，各地各相关部门配合；2020年12月底前完成）

　　（五）加强“差评”整改。各市（州）、省直有关部门（单位）要明确具体承办部门（单位）组织开展“不满意”或者“非常不满意”等“差评”核查整改工作，建立健全配套管理制度。对“差评”问题，要及时回应企业和群众关切，对存在的问题要立行立改，因客观条件限制无法短时间内解决的，应研究提出解决办法，并在10个工作日内回复；对已办结的“非常不满意”“差评”问题，要开展电话回访、复核和满意度测评，确保回复率达100%、回访率达100%。（各地各相关部门按职责分工负责）

　　（六）建立定期通报制度。省政务服务和数字化局建立“差评”定期通报制度，对连续排名靠后的地方、部门（单位）进行警示、约谈、通报，适时通过省政府网站、新闻媒体等对典型问题进行曝光。各地各有关部门（单位）要建立“差评”问责机制，对整改不到位的按照有关规定追责问责。（省政务服务和数字化局牵头，各地各相关部门按职责分工负责）

　　四、保障要求

　　（一）强化工作组织领导。各地各有关部门（单位）要结合工作实际，强化责任分工，建立“好差评”评价、核查、整改、回访、监督、问责全流程工作机制，及时跟踪、分析政务服务评价情况，推动各项工作落地落实。（各地各相关部门按职责分工负责）

　　（二）确保信息安全准确。政务服务“好差评”统计分析结果原则上自动生成、不可更改。建立“好差评”评价数据安全保障机制，严格保护企业群众个人信息。各地各有关部门（单位）要建立“差评”复核申诉机制，及时查处弄虚作假刷“好评”和恶意“差评”行为。（省政务服务和数字化局牵头，各地各相关部门配合）

　　（三）注重评价结果运用。按国家有关规定，结合我省实际，推动建立“好差评”结果与绩效考核挂钩机制。将“好差评”评价结果与单位、个人绩效考核挂钩，作为部门年度考核目标、考核内容和窗口工作人员个人绩效考核、年度考核重要内容。将各地各有关部门（单位）贯彻落实政务服务“好差评”工作情况纳入全省营商环境考评体系。（省政务服务和数字化局牵头，各地各相关部门配合）