吉林市政府新闻办于9月28日（星期三）9：30，在市政府新闻发布厅召开吉林市政府群众诉求平台优化情况新闻发布会。市政府办公室四级调研员田钰葆先生出席并回答了记者提问。吉林日报、江城日报、吉林市广播电视台、江城晚报、吉林乌拉圈等11家媒体的18名记者参会。吉林市委宣传部新闻发布处处长卢宇主持了本场新闻发布会。

  卢宇：

　　各位记者朋友们：

　　大家上午好！欢迎参加吉林市政府新闻办召开的吉林市政府群众诉求平台优化情况新闻发布会。

　　为全面践行为民服务理念，进一步做好市民各类诉求受理办理工作，持续畅通群众诉求问题反映渠道，着力提升为民服务效率和质量，近期，市政府市长公开电话办公室对市政府群众诉求平台进行了优化。今天我们邀请到了市政府办公室四级调研员田钰葆先生，他将具体介绍平台优化的有关情况，并回答记者提问，请各媒体给予充分关注。

　　下面，请田钰葆先生介绍有关情况。

　　田钰葆：

　　新闻媒体朋友们：

　　大家上午好！

　　首先，感谢大家长期以来对吉林市政府市长公开电话办公室（以下简称“市长电话室”）工作的关心支持！下面，我就市长电话室主要职能、工作机制、市政府12345政务服务便民热线及网上诉求受理平台相关情况作简要介绍。

　　一、市长电话室主要职能

　　代表市政府受理群众反映各类投诉举报建议问题，主要负责“12345政务服务便民热线”“市政府群众投诉窗口”“市政府市长信箱”“供热问题专线”等市本级投诉平台的受理办理，以及“国务院互联网+督查”“中国政府网网民留言我向总理说句话”“人民网地方领导留言板”“省政府省长信箱”“省长热线”等上级投诉平台转办诉求的办理，并协调督办各承办部门（单位）对诉求问题进行处理解决，限期跟踪反馈。

　　二、市长电话室工作机制

　　一直以来，市委、市政府高度重视群众投诉受理办理工作，持续畅通群众诉求反映渠道、全面提升诉求办理质量、不断提升群众满意度。市长电话室按照“快速响应、高效办理、及时反馈、严格督办、有效落实、科学考核”的原则，积极探索，主动求变，不断健全工作机制，强化工作措施，创新办理模式，2021年8月，制定出台了《吉林市民生诉求接诉即办管理办法》，进一步提升了民生诉求办理工作的规范化、制度化和科学化水平，一系列人民群众急难愁盼的诉求问题得到了有效处理解决，特别是今年3月至4月疫情期间，市长电话室充分发挥接诉即办制度优势，针对群众反映的隔离转运、社区管控、核酸检测等问题，即接即转、即接即办，实实在在推动解决了一批涉疫类民生问题，为全市疫情防控工作提供了有力保障。

　　三、市政府12345政务服务便民热线及网上诉求受理平台建设情况

　　当前，广大群众对经济社会发展、民生改善等各类诉求反映渠道是否畅通、群众反映的问题能否得到及时妥善处理解决高度关注。为进一步统筹做好各类诉求平台受理办理相关工作，畅通诉求问题反映渠道，为广大群众提供更加优质高效便捷的服务，近期，市长电话室主要做了以下几方面工作：

　　一是对市政府网站诉求平台进行优化整合。取消政府网站现有“民生诉求窗口”和“市长电话室来信”板块，新设立“吉林市政府群众投诉窗口”，与“市长信箱”并行，统一纳入到“吉林市政府诉求平台”，受理范围由民生类诉求扩面到经济社会各方面。在市政府门户网站首页设置固定窗口标识，方便市民登录留言；同时将“吉林市政府群众投诉窗口”和“市长信箱”留言功能进行了升级，群众可以在文字留言的同时，上传相关照片、视频、文档，以便群众更加清楚明白直观的表达诉求。优化整合后的“吉林市政府诉求平台”已于9月23日上线试运行，总体运行情况良好，截止到27日，共受理群众诉求38件，全部第一时间转职能部门进行办理，我们也欢迎广大市民登录留言。

　　二是将“中国政府网网民留言我向总理说句话”的办理工作由相关部门划归市政府办公室统筹协调，纳入市政府群众诉求办理体系，并由市长电话办公室牵头负责办理，并按照《吉林市民生诉求接诉即办管理办法》有关要求，坚持问题导向，加强跟踪督办，这将更有利于发挥接诉即办在抓落实、求实效方面的优势作用；同时对各承办部门（单位）办理网民留言的流程、机制等提出了明确要求，务求办理工作标准化、规范化。

　　三是将12345政务服务便民热线受理办理调整为受办一体模式，由市长电话室统一负责热线接听应答、记录提交、审核转办、协调督办、回访核实等环节的组织实施，不断找漏洞、补短板、强管理、重服务，使受话坐席数量和热线接通率稳定在高水平，让12345热线打得通、接得快、少占线、体验好，继续为广大江城市民提供7*24小时全天候的便民服务。

　　民之所盼，政之所向！下一步，市长电话室将一如既往始终树牢以人民为中心的发展理念，秉持“接诉即办、一抓到底”的工作思路，不断优化平台运行管理机制，畅通群众诉求反映渠道，完善诉求解决长效机制，努力提升群众诉求办理质效，真诚倾听群众呼声，真实反映群众意愿，真情关切群众愁盼，在为广大江城市民排忧解难、化解矛盾等方面继续发挥积极作用，为我市全面振兴全方位振兴汇聚力量，以高效的工作、务实的举措、优异的成绩迎接党的二十大胜利召开！同时，也请广大市民、媒体朋友继续对市长电话室的工作给予支持和监督。

　　谢谢大家！

　　卢宇：

  感谢田钰葆先生。

　　下面是记者提问时间，哪位记者有问题要提问请举手示意，在提问前请先介绍一下自己所代表的媒体机构。

　　吉林日报记者：优化整合后，吉林市政府诉求平台如何登录操作？什么类型的诉求事项可以通过市政府网站“吉林市政府诉求平台”进行留言反映？具体的办理流程是什么？

　　市政府办公室四级调研员田钰葆：

　　感谢您的提问。

　　一、登录方式

　　有反映诉求的市民可按以下方式操作。登录吉林市人民政府网站（www.bjxrth.com），在网站首页右下方点击“诉求窗口”图标，进入“吉林市政府诉求平台”专栏，实名注册登录后，即可在“市长信箱”或“群众投诉窗口”留言反映问题。

　　二、受理范围

　　为充分发挥政府互联网平台在提供为企便民服务、化解问题矛盾方面的积极作用，此次我们扩展了市政府网站“吉林市政府诉求平台”受理问题的范围，以下事项群众可以通过“市长信箱”或“吉林市政府群众投诉窗口”进行留言：一是需要政府部门和相关单位协调解决的非紧急类民生问题投诉；二是对群众和企业办事涉及法律、法规、政策等方面的咨询；三是对政府部门及工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的意见、建议或投诉事项；四是对公共服务类信息的综合查询；五是涉及诉讼、仲裁、行政复议、信访等方面问题。

　　三、办理流程

　　对于政府诉求平台的留言问题，我们也将按照《吉林市民生诉求接诉即办管理办法》有关规定，对诉求事项进行集中受理、分类处置、即接即转、即转即办、限期办结和及时反馈，咨询类事项3个工作日内答复完毕，其他类事项5个工作日内答复反馈；对反映的涉法涉诉等相关问题，第一时间转交相关部门，由事涉部门针对问题性质、急缓情况及时向反映人反馈，并明确办理时限。市长电话室将对诉求事项进行电话抽查回访，由留言群众做出满意度评价，评价结果为满意的归档，评价结果为不满意的列入协调督办。

　　谢谢。

　　江城日报记者：请问实现“接诉即办、一抓到底”这一目标的主要做法有哪些？如何更快速推动人民群众诉求问题得到更有效解决？

　　市政府办公室四级调研员田钰葆：

　　感谢您的提问。

　　为群众办实事、解难题，就是要坚持问题导向，从群众急难愁盼出发，靶向定位，精准发力。在实际工作中，主要体现为四个强化。一是强化办理，对所有诉求问题我们都即接即转、即转即办，紧急类诉求急事急办、优先处理，要求承办部门第一时间到现场核实处理，其他诉求24小时内完成情况核实，5个工作日内答复反馈。二是强化协调和跟踪，对群众反映多、关注度高、代表性强等复杂事项建立问题协调办理机制，组织相关涉事部门专题研究，推动问题解决。三是强化督办，对诉求办理质量群众评价不满意或未在规定时限内办结事项进行跟踪督办，倒逼承办部门提高认识，夯实责任，主动作为，取得实效。四是强化数据应用，对诉求事项分类归纳，及时发现各类难点、堵点、痛点问题，通过数据互通互联和信息共享，为部门履行职责、科学决策、强化事中事后监管提供数据支撑。

　　谢谢。

　　吉林市广播电视台记者：随着受理范围的扩大，市民反映的问题将会增加，请问市长电话室将从哪些方面入手，做好群众诉求的受理办理，让群众认可，让百姓满意？

　　市政府办公室四级调研员田钰葆：

　　感谢您的提问。

　　市长电话室年初至今各渠道已累计受理群众诉求近47万余件，12345热线受办合一、“我向总理说句话”平台划归、市政府网站诉求平台受理范围扩面后，各环节工作量也将相应增加。为使诉求受理办理整体提质增效，我们将从以下几方面入手抓好工作落实。

　　一是坚持接诉即办，办理市民诉求更有“速度”。诉求平台热线受理办理是对全市各级各部门宗旨观念、责任意识、工作作风的具体检验。对于市民反映的问题，市长电话室坚持第一时间响应、第一时间落实、第一时间答复，优化办理流程，构建转派、督办、回访等工作闭环，切实提高了办理质效；特别是对突发性停水、停电、停热、疫情等紧急类诉求，要求直接转至事涉街道（乡镇）、市直部门的下属单位、相关企事业单位，实行急事急办、优先处理、24小时响应，要求具体承办单位接到转办通知后，第一时间到现场调查核实，做出应急处置，并将办理情况及时向反映人进行答复，确保群众诉求件件有着落、事事有回音。

　　二是坚持一抓到底，办理市民诉求更有“力度”。要求各承办部门严格落实属地责任、行业管理责任和“首办负责制”，要求承办部门按照职责分工，尽快对诉求事项进行核实，具备解决条件的，要在规定时限内办理；暂不具备解决条件的要尽快研究办法，承诺解决时限，做好解释说明。充分发挥《群众反映重点问题专报》《疫情专报》《省政府重点问题通报》《省市领导批示督办》等机制作用，通过加强全方位督办督查，推动承办部门把群众反映的各类问题办好、办实、办满意，将“群众是否满意”作为衡量工作的最高标准，形成主动听民情、分民忧、解民困的工作格局。

　　三是坚持举一反三，办理市民诉求更有“广度”。全市各级各部门要以市长电话室受理转办诉求问题为突破口，结合全面推进“基层建设年”活动，以点带面、点面结合、举一反三，针对本辖区、本行业、本领域的共性问题，进行系统梳理、精准分析，建立工作长效机制，“抓好一件，带动一片”，防止同类问题反复出现。另外，由于受理群众诉求范围扩面，涉及党委部门、法检机关、群团组织的诉求事项，我们将加强与这些部门单位的沟通互动，打造便捷、高效、规范、智慧的总客服。

　　谢谢。

　　卢宇：

　　今天的新闻发布会到此结束。谢谢大家！